Макс БЕРЛИНСКИЙ
Телефон на все случаи жизни
Единая справочная служба уже работает, хотя и с перебоями
На минувшей неделе в Берлине был дан пробный старт единой справочной телефонной информационной службе государственных учреждений и ведомств. Пробная фаза рассчитана на два года. В случае ее успеха телефонный контактный номер для общения граждан с властями будет введен на всей территории Германии.
Пока что единым справочным телефонным номером 115 могут воспользоваться жители Берлина, Гамбурга, а также ряда округов в регионах Рейн-Майн и Кёльн-Бонн (Ахен, Арнсберг, Билефельд, Бонн, Вупперталь, Дортмунд, Дюссельдорф, Дуйсбург, Рейн-Эрфт, Фрехен, Хюрт) - в общей сложности около 10 млн. человек. Постепенно к проекту будут подключаться всё новые регионы, и, в случае успеха пилотной фазы, с 2014 г. единый номер будет доступен по всей стране.
Работа над этим проектом продолжается уже около трех лет. О его реализации канцлер Ангела Меркель (Angela Merkel) говорила еще в 2006 г. на встрече с руководителями предприятий компьютерной отрасли. Тогда было заявлено о желании правительства создать единую справочную службу, обратившись в которую граждане могли бы получить ответы на большинство вопросов, касающихся работы государственных учреждений и ведомств всех трех административных уровней - коммунального, земельного и федерального.
Прототипом новой службы D115 стала аналогичная служба, уже давно функционирующая в Нью-Йорке. Там гражданину, позвонившему по телефону 311, не позднее чем через семь секунд отвечает оператор, который либо сам в состоянии дать нужную консультацию, либо соединяет звонящего с соответствующим чиновником. Что касается времени соединения, то у создателей германской справочной системы в этом плане амбиции куда скромнее: они ставят себе целью, чтобы трое из четырех звонящих соединились с оператором не позднее чем через 30 секунд. Правда, журналистам, пытавшимся в первый день работы справочной службы проверить, насколько авторам системы удалось достичь поставленной цели, постоянно не везло: время пребывания в очереди на соединение составляло от полутора до семи минут.
Те, кому всё же повезло дозвониться до центрального сервисного пункта, расположенного в Берлине, мог задать интересовавший его вопрос одному из 112 телефонных операторов. Все они прошли соответствующую подготовку и должны быть в состоянии ответить на большинство интересующих граждан вопросов. По крайней мере, разработчики программы рассчитывают на то, что телефонные операторы смогут разрешить проблемы как минимум половины звонящих. В настоящее время в компьютерах операторов собраны стандартные ответы на 150 наиболее часто задаваемых вопросов. К тому же сотрудники справочной службы обучены тому, как с помощью компьютера быстро найти ответ на тот или иной вопрос, касающийся бюрократических процедур, необходимых гражданам документов, часов работы и адресов различных учреждений и т. п. В том случае, если оператор не может ответить на тот или иной вопрос, он предпринимает попытку соединить собеседника с нужным чиновником или со справочной службой соответствующего ведомства. Если и эта попытка окажется неудачной, сотрудник телефонной службы должен зафиксировать вопрос и передать его в экспертную группу, один из сотрудников которой в течение 24 часов с момента звонка должен дать ответ по телефону, факсом или с помощью электронной почты. Как минимум эта «обратная связь», как показали эксперименты журналистов, срабатывает почти безотказно. Работает справочная служба пять дней в неделю - с понедельника по пятницу с 8.00 до 18.00.
Интересно, что даже не все берлинцы знают о том, что...
Полную статью читайте в печатном выпуске газеты.
«Европа-Экспресс»
6 Апреля 2009, номер 15 (579)
Номер 15 (579)
